Gia Tăng Doanh Số Thông Qua Thương Mại Đàm Thoại

Người tiêu dùng đang yêu cầu các giao dịch nhanh chóng, cá nhân hóa và thuận tiện. Thương mại đối thoại cho phép họ trò chuyện, khám phá và giao dịch tất cả tại một nơi. Doanh nghiệp có thể bán hàng và hỗ trợ ngay trong kênh trò chuyện hoặc thoại thay vì phải chuyển người dùng đến nhiều trang hoặc màn hình thanh toán không tích hợp. Những giải pháp này tạo ra trải nghiệm mượt mà, xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn và thúc đẩy tăng trưởng rõ rệt.

Tại sao thương mại đàm thoại lại quan trọng

Thương mại đối thoại không chỉ là một bước nâng cấp về mặt công nghệ. Nó còn là việc đảm bảo bạn gặp gỡ khách hàng ở nơi họ dành nhiều thời gian nhất. Các ứng dụng nhắn tin như WhatsApp, SMS và trò chuyện trên trình duyệt web giúp giao dịch thương mại trở nên liền mạch và mang tính đối thoại. Người mua sắm có thể đặt câu hỏi, so sánh các lựa chọn và mua hàng mà không cần rời khỏi cuộc trò chuyện.

Giá trị của công nghệ đàm thoại thể hiện rõ qua những tiến bộ trong AI và Chatbot. Một nghiên cứu ước tính rằng các công cụ trò chuyện và giọng nói AI đã tăng doanh số bán hàng trực tuyến trong dịp lễ mua sắm cuối năm 2024 tại các sàn thương mại điện tử lên 4%, khi người mua sắm sử dụng Chatbot dựa trên AI nhiều hơn 42% so với cùng kỳ năm 2023.

Doanh nghiệp có thể tận dụng công nghệ như thế nào

Đối với người mua sắm trẻ tuổi, việc mua hàng và trả lời các câu hỏi trên ứng dụng trò chuyện trông giống như tương tác thực tế với nhân viên bán hàng hơn là sử dụng trang web thông thường. Khi được ứng dụng thực hiện tốt, việc bán hàng qua ứng dụng trò chuyện có thể cải thiện trải nghiệm của khách mua hàng và qua đó tăng doanh số bán. Những lợi thế này định vị thương mại đàm thoại là nền tảng cho sự phát triển trong môi trường kỹ thuật số lấy khách hàng làm trọng tâm.

Trải nghiệm của khách hàng

Tương tác trò chuyện mang tính cá nhân và trực quan hơn là theo kịch bản. Chatbot và ứng dụng nhắn tin ghi nhớ sở thích của khách hàng. Chúng gợi ý sản phẩm dựa trên nhu cầu hoặc mong muốn của từng đối tượng mua sắm, giúp việc bán hàng qua trò chuyện trở nên gần gũi hơn và ít mang tính quảng cáo hơn.

Tỷ lệ chuyển đổi

Người dùng có thể điều hướng đi nơi khác và quay lại mà không cần phải bắt đầu lại, không giống như việc truy cập trang web sẽ kết thúc khi người dùng đóng tab. Việc tùy chỉnh này có thể dẫn đến việc nhắc nhở khách hàng nạp tiền, ưu đãi truy cập sớm hoặc tin nhắn theo dõi để giữ chân khách hàng.

Hiệu quả hoạt động

Bot xử lý các yêu cầu đơn giản, giúp nhân viên có thể xử lý các vấn đề phức tạp hơn. Thông thường, quy trình sử dụng tự động hóa để tăng cường hỗ trợ chứ không phải thay thế nó, và luôn cung cấp cách thức dễ dàng để liên hệ đàm thoại 1-1 với đại diện trực tiếp kênh bán hàng của bạn.

Các bước để triển khai thương mại đàm thoại thành công

Việc triển khai chatbot thôi là chưa đủ để thúc đẩy tăng trưởng. Các thương hiệu cần dành thời gian để có thể giải quyết những khó khăn của khách hàng và giúp trải nghiệm mua sắm trở nên dễ dàng và trực quan hơn. Các công ty nên tập trung vào một số yếu tố chính để cải thiện điểm tiếp xúc và tỷ lệ chuyển đổi.

1. Xác định sự bất đồng của khách hàng

Nghiên cứu dữ liệu nội bộ để xem khi nào thì khách hàng bỏ giỏ hàng hoặc hủy đơn hàng. Liệu có điểm nào mà cuộc trò chuyện có thể đơn giản hóa hành trình của người dùng không? Nếu khách hàng hỏi những câu hỏi tương tự, hãy xây dựng quy trình làm việc ưu tiên trả lời câu hỏi phổ biến nhất. Ví dụ: tự động hóa phần Câu hỏi thường gặp sẽ giúp tăng tốc dịch vụ.

2. Chọn kênh phù hợp

Mỗi đối tượng khách hàng lại ưa chuộng những điểm tiếp xúc khác nhau. Các thương hiệu bán lẻ có thể phát triển mạnh nhờ tin nhắn trực tiếp trên WhatsApp hoặc Instagram. Các thương hiệu dịch vụ có thể hỗ trợ khách hàng qua SMS hoặc trò chuyện trên web. Việc hiểu rõ cách khách hàng tiếp cận thông tin công ty là rất quan trọng. Việc gửi tin nhắn văn bản có thể làm tăng tỷ lệ chuyển đổi nếu người tiêu dùng sử dụng thiết bị di động. Tin nhắn văn bản có tỷ lệ mở lên đến 98%, điều này không có gì đáng ngạc nhiên vì người dùng thường kiểm tra màn hình điện thoại thông minh khoảng 144 lần mỗi ngày.

3. Cân bằng giữa tự động hóa và hỗ trợ con người

Tự động hóa có thể xử lý các nhiệm vụ bán hàng lặp đi lặp lại, giúp mọi người tập trung vào kết nối thực sự. Điều cuối cùng các công ty muốn làm là làm khách hàng thất vọng. Hãy luôn cung cấp một cách nhanh chóng để nói chuyện với một người thật nếu cần. Đối với bất kỳ ai đã từng gọi đến đường dây tự động và bị mắc kẹt trong tình trạng lấp lửng khi cố gắng giải thích cho máy móc những gì họ muốn, việc biết rằng họ có thể tiếp cận một đại diện là con người thực sự là một sự nhẹ nhõm.

4. Kích hoạt giao dịch trong trò chuyện

Khách hàng có thể mua hàng ngay trong phần trao đổi trò chuyện, sử dụng các công cụ thanh toán an toàn được tích hợp và nhận được xác nhận đơn hàng. Các thương hiệu có thể dẫn dắt người dùng qua kênh mua hàng, từ quá trình tìm hiểu, thanh toán đến xác nhận đơn hàng trong phần trò chuyện hoặc tin nhắn.

5. Sử dụng dữ liệu phân tích

Chiến lược hội thoại là một quá trình liên tục. Hãy theo dõi thời gian xử lý và tỷ lệ chuyển đổi, đồng thời tìm cách cải thiện quy trình. Các công ty đã sử dụng phần mềm CRM hoặc các công cụ tự động khác để giao tiếp có thể tích hợp các hệ thống này, nó cho phép các thuật toán máy học phân tích khối lượng lớn dữ liệu một cách nhanh chóng. Với 80% người tiêu dùng yêu cầu trải nghiệm được cá nhân hóa hơn , đội ngũ bán hàng có thể điều chỉnh theo những thay đổi của thị trường để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.

Bắt đầu cuộc trò chuyện

Việc sử dụng AI không phải là tìm kiếm công cụ mới nhất, hào nhoáng nhất. Mà là tìm ra những phương pháp hiệu quả cho từng đối tượng khách hàng của mỗi tổ chức. Công nghệ luôn sẵn có và được cải thiện mỗi ngày. Những doanh nghiệp dẫn đầu sự thay đổi sẽ bắt đầu vượt lên dẫn trước những doanh nghiệp bỏ qua cơ hội. Các thương hiệu có cơ hội định hình phong cách tương tác với khách hàng trong tương lai.